Report02
その疑問、僕が答えるよ!

KCS新技術研究報告書Vol.01

2020年8月、KCSのキャラクターが喋り出しました。

AIチャットボット

社員が毎日利用するグループウェアに登場し、勤怠に関する疑問を解決すべく奮闘しています。
たまに的外れな回答もありますが、社員の事務手続きを効率化する「よき相棒」になるべく、日々成長中です。

グループウェア

AIチャットボット

目指すは
問い合わせ事務の効率化

夜間や休日などオペレータ不在時の対応、人材不足への対策、電話や窓口混雑の解消など、「問合せを自動化したい」という需要は様々な場面にあります。

そこで「AI チャットボット」を利用し、まずは社内で最も問合せが多い勤怠管理の内容に絞って回答を自動化するテストを始めました。勤怠 は社員に共通した内容のため、全員参加型で検証を行えました。

チャットボット開発担当
チャットボット開発担当

きいちゃってん

AIチャットボット「きいちゃってん」

「一問一答型」と「シナリオ型」、二つを組み合わせた「統合型」も利用できるチャットボットです。
利用者の質問をAIが解析するため、言葉のゆらぎも理解できます。

リリース後の利用回数は、1ヶ月間で1408件(初日573件、リリース後2営業日以降平均40件/日)ありました。

課題は、回答の精度向上

興味を持ってもらうために、社員がよく見るグループウェアOffice-PRISMにボタンを配置し、自由に入力してもらいました。当初はボタンを非表示にできなかったため、「邪魔だ」という意見が非常にたくさん届きました。

質問の内容が想定外の単語で入力されたことで、理解ができず、的はずれな回答になることもしばしば。
「チャットボットの精度をどう向上させるか」という課題が浮き彫りになりました。

FAQデータ管理

回答のヒット率が90%以上に

類義語を洗い出して登録し、登録した単語の類義語を認識できるように改良しました。これらの調整を行うことで、よくある質問については自動で回答ができるようになりました。

まだ勤怠関連の情報について育成中ですが、登録内容の総数を増やし、回答できる範囲を広げることが次の目標です。
管理サイトで統計データを確認しながらこれからも改善していきます。

類義語

サービス開始
チャットボット導入・運用サポート

チャットボットに相談する

社内で蓄積された2年以上のデータと運用経験をもとに、「チャットボット導入・運用サポート」が立ち上がりました。
営業時間問わず入ってくる問い合わせ対応による機会損失、「回答が遅い」という不満ユーザーへの対策、オペレーターの業務効率改善、社内の手続きに関する回答には、チャットボットの出番です。

  • 利用形態に合わせたチャットボットの構築・導入
  • 導入後のチューニング・回答内容のサポート
  • 利用状況の分析・改善提案

チャットボット導入・運用サポートの詳細はこちら。

記事担当:蒔苗、衣斐(KCS新技術研究担当)

KCS新技術研究担当

将来の新ソリューション創出に繋げるため、日々基礎研究に、そしてお客様との共創に取り組んでいます。
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